CRM sistemleri; müşteri bilgilerini tutma, bu bilgiler doğrultusunda statik hedefleme yapma ve müşteri ilişkileri yönetimi aracı olarak kullanılır ancak karşılıklı iletişim yerine daha çok tek taraflı mesajların iletildiği geleneksel bir yaklaşım olarak uygulanıyor. PR’da olduğu gibi marka vermek istediği mesajı, yaptıklarını, yapacaklarını anlatıp itibar kazanmayı umarken; CRM’de kampanya içerikleri, tebrik mesajları ile satışları ve sadakati arttırmak gibi beklentilerle çoğu zaman yanlış yollar izlenebiliyor.

Uygulamalar ve teknolojinin günümüzdeki durumu tüketici odaklı olmayı doğurdu ve CRM’den çok da uzak olmayan Sosyal CRM’e geçiş yapıldı.

Sosyal CRM’i markaların Facebook, Twitter vs. gibi sosyal medya hesapları ile CRM sistemini birleştirerek, iletişimde kullanıcılarla daha derine inen bağlar oluşturmalarını sağlayan bir yöntem olarak ele alabiliriz.

Çift yönlü iletişim ve müşteriyi merkezde tutan bir strateji ile Sosyal CRM; daha çok tüketiciye göre kendini şekillendiren markaların kullandığı bir yol ve müşteri deneyimini temel alıyor. “Social CRM” CRM’in klasik anlayışının dışında etkileşimli ve geri bildirimlere önem vererek ilerlemeyi sağlıyor. Çok fazla içerik, ürün çeşitliliği olduğu için farklılaşmak mesajları kişiselleştirmekten geçiyor.

Müşterinizin yaşı, cinsiyeti ve oturduğu semt bilgilerine bakarak yaptığınız bir hedefleme, CRM sisteminizde bulunan bilgiler doğrultusunda iyi sonuç alabileceğinizi düşündürebilir. Belli oranlarda dönüş alabilirsiniz ancak en mükemmel sonuç için müşterileriniz ile sürekli iletişim halinde olmanız ve kişisel hedefleme yaparak ilerlemeniz gerekir.